آیا در مذاکره،باید مشکل و ضعف محصولمان را به مشتری اطلاع دهیم؟

آیا در مذاکره و فروش حرفه ای، باید مشکل و ضعف محصولمان را به مشتری اطلاع دهیم؟

در فروش حرفه ای پنهان کردن نقاط ضعف و مشکلات محصول، گاهی اوقات یک کار غیر اخلاقی است. مثلاً وقتی شما خودرویی را می ‌فروشید و می ‌دانید که تصادفی بوده، اما به طرف مقابل این مسئله را نمی‌ گویید و یا حتی بر نداشتن تصادف اصرار می ‌کنید.

یا اینکه می‌ دانید شما نمی ‌توانید ظرف هفتاد و دو ساعت، قطعات یدکی مورد نیاز یک کارخانه را تحویل دهید، اما وقتی کارفرمای شما، در جلسه تاکید می ‌کنند که نیازمند سرویس سریع و تحویل قطعات در کمتر از ۲۴ ساعت هستند، سکوت می ‌کنید.

اما بحث در مورد نقاط ضعف یا مشکلات یا کمبود‌ها و نواقص، همیشه به حوزه‌ اخلاق مربوط نمی ‌شود. به عبارتی، مثال‌های زیادی را می ‌توان یافت که مطرح کردن یا نکردن یک ویژگی منفی، بیشتر جنبه‌ استراتژی پیدا می ‌کند تا اخلاق.

فرض کنید سازنده یک موبایل، می داند که اگر موبایل بیش از چهار ساعت در نور مستقیم آفتاب در داخل خودرو بماند، ممکن است آسیب جدی ببیند. آیا حتما باید این مسئله را به مشتری اعلام کند؟ خصوصاً اینکه می ‌دانیم بعید است مشتری بعداً گلایه کند که چنین چیزی را نمی‌ دانسته و یا اینکه حتی انتظار داشته باشد که در این زمینه حرفی بشنود.

سوالاتی از این جنس را می ‌توان کمی پیچیده‌ تر هم کرد. اجازه بدهید باز هم با موبایل مثال بزنیم: فروشنده موبایل می داند که موبایلش گارانتی ندارد. مشتری از او می پرسد که آیا موبایل گارانتی دارد؟ او هم صادقانه می گوید: خیر گارانتی ندارد.

تا اینجا بحث از ویژگی محصول است. اما فروشنده می داند که چند مغازه آن طرف تر، فروشنده ای همین گوشی را با گارانتی می فروشد. پس محصول او یک ضعف نسبی دارد. آیا باید این مسئله را به مشتری بگوید؟ فروش حرفه ای در این موارد چگونه است؟

در این موارد، شما سه استراتژی متفاوت روی میز دارید:

پنهان کاری قطعی

به این معناست که نه تنها خودتان به ضعف یا ایراد اشاره نمی‌کنید، حتی اگر طرف مقابل هم آن را مطرح کند، آن را انکار می‌ کنید. مثلاً اگر بپرسد که آیا در این اطراف، کسی هست که گوشی با گارانتی عرضه کند؟ شما هم با قطعیت می‌گویید: خیر نیست (یا شاید بگویید: من اطلاع ندارم).

اطلاع رسانی شفاف

به این معناست که به محض اینکه به نتیجه می‌ رسید مسئله‌ای برای مشتری مهم است، ضعف (مطلق یا نسبی) خود را مطرح می ‌کنید. مثلاً وقتی در مورد گارانتی می ‌پرسد به او می‌گویید: گوشی ما گارانتی ندارد. اما اگر گارانتی برای شما مهم باشد، چند مغازه آن‌ طرف ‌تر، می ‌توانید گوشی با گارانتی بخرید. حتی شاید تصمیم بگیرید قبل از اینکه او در مورد گارانتی بپرسد، همین توضیحات را ارائه دهید.

پاسخ منفعل

به این معناست که شما، منتظر می ‌‌مانید و می‌بینید که مشتری چه می‌گوید. اگر بپرسد گوشی گارانتی دارد؟ می‌گویید خیر.

اگر سوال دیگری نپرسید، شما هم جواب نمی‌ دهید. اما اگر پرسید که آیا می ‌توانم در این حوالی، همین مدل گوشی را با گارانتی بخرم؟ به او می‌گویید: بله. چند مغازه جلوتر می ‌توانید این کار را بکنید. پس در اینجا شما اطلاعات اشتباهی به مشتری نمی دهید.

اما سوالی که پیش می آید این است که: در مذاکره کدام یک از استراتژی‌های فوق توصیه می ‌شوند؟

نمی‌توان به سادگی، مثال یا سناریویی را تصور کرد که در آن پنهان ‌کاری فعال قابل توصیه باشد.  اولاً اگر نگاه بلند مدت به مذاکره داشته باشید و فرض کنید که باز هم با طرف مقابل مواجه خواهید شد، این کار می‌ تواند رابطه‌ شما با او را در معرض تهدید قرار دهد.

حتی اگر فرض کنید که دیگر هرگز طرف مقابل را نخواهید دید – که فرض معقول و قابل قبولی نیست – در اکثر موارد این نوع پنهان ‌کاری ‌ها، غیراخلاقی محسوب می ‌شوند.

به یاد داشته باشید حقیقت همیشه بهترین چیز است، به همین دلیل سعی کنید از همان ابتدا با مشتریانتان صادق و روراست باشید. خارج از مسائل مادی، اطمینان داشته باشید تا زمانی که مشتری از صحت و شایستگی قرارداد مطمئن نباشد، اطمینانی که شما به آن ها می‌دهید هیچ ارزشی نخواهد داشت. اگر همیشه با مشتریان صادق و روراست باشید، همیشه به یاد آن ها خواهید ماند و در زمان احتیاج به سراغتان می آیند.

اما در فروش حرفه ای  بین دو استراتژی اطلاع رسانی شفاف و پاسخ منفعل کدام را انتخاب می ‌کنید؟

اطلاع رسانی شفاف

اگر احساس می کنید که مخاطب شما، دیر یا زود به اطلاعاتی که شما آن را نامطلوب یا نقطه ضعف محسوب می کنید، دست خواهد یافت، اطلاع رسانی شفاف بهتر از پاسخ منفعل است. چرا که این کار برای شما دو مزیت دارد.

مزیت نخست اینکه با این کار، حداقل اعتماد مشتری را جلب می‌کنید و او مطمئن می ‌شود که شما با او صادقانه برخورد کرده‌ اید. این حس که طرف مقابل در مذاکره یا فروش با من صادق است، می ‌تواند انگیزاننده‌ی بسیار مهمی باشد که من میل من را به معامله و مذاکره با او افزایش دهد.

مزیت دوم اینکه شما فرصت دارید، نقطه ضعف خود را به شکلی که صلاح می ‌دانید و مناسب می ‌دانید برای طرف مقابل توضیح دهید. فرض کنید فروشنده‌ موبایل به شما چنین جملاتی را بگوید: ضمناً گوشی ما گارانتی ندارد.

به خاطر همین از گوشی‌های گارانتی ‌‌دار ۲۰۰ هزار تومان ارزان ‌تر است. اگر علاقمند هستید همین مدل گوشی را با گارانتی خریداری کنید، می‌توانید به مغازه‌های انتهای همین راهرو مراجعه کنید.

ما در طول این سال ها، احساس کردیم که گارانتی این برند خاص، چندان ارزشمند نیست و معمولاً وقتی مشتریان از آن ها خدمات می‌خواهند، خدمات کیفی ارائه نمی‌شود و ما شرمنده می ‌شویم. تصمیم گرفتیم که دیگر این گوشی را با گارانتی عرضه نکنیم.

مشتری شما، به هر حال احتمال زیادی دارد که قبلاً به فروشگاه‌های دیگر سر زده باشد یا اینکه قصد داشته باشد قبل از خرید، به آن‌ها سر بزند.

اگر چه جملات بالا، او را به صورت قطعی به خرید محصول شما قانع نخواهد کرد، اما احتمالاً قبول دارید که این نوع اظهار نظر شفاف، می ‌تواند میل او را به انتخاب محصول شما افزایش دهد.

صداقت؛ اصلی ترین عامل موفقیت کسب و کارها
با آنکه ما در رابطه با پاسخ منفعل هم با شما صحبت کردیم، اما مسئله ای که بسیار حائز اهمیت است این موضوع است که: عملکرد موفق ترین و قدرتمند ترین شرکت های تولیدی و خدماتی داخل و خارج از کشور را که بررسی کنیم، متوجه می شویم آنهایی که گوی و میدان را از رقبا ربوده اند بیشتر به فکر مشتری بوده اند تا به فکر پول در آوردن.

در واقع اصل اولیه برای این افراد جلب اعتماد مشتری است. آن ها نیاز مشتری را می شناسند و با محصولات یا خدمات خود آن نیاز را به سرعت و به گونه ای حرفه ای بر آورد می کنند .بنابراین موفقیت هر تجارتی در گرو جلب رضایت مشتریان و کسب اعتماد آن ها است و صداقت در بیان شرایط ؛ مهم ترین اصل جلب اعتماد مشتری است.

شما نیز به نوبه خود وظیفه دارید در این رابطه صادق باشید. برای بیان شرایط و خدماتی که می خواهید ارائه نمایید از دادن وعده های تو خالی بپرهیزید و همواره صحبت از خدماتی انجام دهید که قادر به ارائه آن هستید. اگر مشتری خواستار خدماتی بود که قادر به ارائه آن نبودید صراحتاً اعلام کنید که شرایط ارائه این خدمات را ندارید. این صداقت شما می تواند اعتماد مشتری را بدست آورد.

متاسفانه این روزها تنها تعداد معدودی از فروشندگان و بازاریاب های ما به فکر جلب نظر مشتری هستند آن ها همیشه فکر می کنند: این مشتری نشد که نشد، می رویم سراغ یکی دیگر! اما باید گفت تمام این افراد در راه به خطا می روند. مشتری را دست کم می گیرند، جواب درستی به مشتری نمی دهند یا به جواب های سر بالا بسنده می کنند، دلایل بی سرو ته و بی محتوا تحویا مشتری می دهند و به اصطلاح، مشتری را سنگ قلاب می کنند. بعد هم با همکارانشان از نبود مشتری و وضع بد اقتصادی، تورم، دولت، مجلس و … شکایت می کنند. اما در مقابل عده ای که از اصول اصلی مشتری مداری و رمز و راز کار به خوبی آگاه هستند پس از مدت کوتاهی پله های موفقیت را طی می کنند.

مثلا در متن بالا عنوان کردیم: زمانی که مشتری

مذاکره ابزاری است که در دنیای امروز در زندگی شخصی و  کاری بسیار مورد استفاده قرار می گیرد که به وسیله آن میتوانید در مذاکرات خود نتیجه بهتری بگیرید. شما میتوانید با وارد شدن به لینک زیر در کلاس مذاکره حرفه ای در فروش و فروش حرفه ای مدرسه کسب و کار آیا ثبت نام کرده و این مهارت مهم را آموزش ببینید.