یکی از تعاریفی که در مورد انسان به مراتب گفته می شود، این است که انسان مخلوقی است ناطق و اجتماعی و لازمه زندگی اجتماعی، برقراری و حفظ ارتباط با دیگران است. هر روز که می گذرد، دامنه ارتباطات من و شما، شرکت ما، سازمان ما، مدرسه ما، با دیگران گسترده تر و پیچیده تر می شود. اگر بخواهیم این همه ارتباطات گسترده و پیچیده را به خوبی اداره کنیم، باید ابزار آن را بلد باشیم و ابزار این کار مذاکره حرفه ای است.
مذاکره چیست؟
مذاکره به انگلیسی Negotiation به گفتگویی که میان دو نفر برای رسیدن به هدف و منظوری مشترک انجام می شود گفته می شود. مذاکره می تواند در برگیرنده نقاط مثبت و اختلاف طرفین یا دست یابی به منافعی انجام شود. مذاکره شامل یکسری چانه زنی برای حفظ منفعت یک شخص یا یک گروه و جمعی برای نتیجه رضایتبخش بر اساس فرآیند مذاکره می باشد.
چرا انسان ها با یکدیگر مذاکره می کنند؟
مذاکره، دامنه وسیع و گسترده ای دارد. از مذاکره در داخل منزل با همسر و فرزندان بالغ شروع می‌شود، در خارج از منزل به مذاکرات شخصی مانند خرید و فروش حرفه ای ، استخدام و غیره گسترش پیدا می‌کند و به سمت مذاکره در داخل شرکت، سازمان و مدرسه ای که به آن وابسته است کشانده می‌شود و گاها به مذاکرات بین المللی نیز منتهی می شود. با توجه به این موضوع متوجه می شویم که اصول مذاکره حرفه ای با توجه به هر موقعیتی متفاوت است، هر قدر دامنه و گستره ی زندگی اجتماعی وسیع تر می شود، ارتباطات متنوع تر و پیچیده تر می شود و به تبع آن مذاکره درباره این ارتباطات متنوع و پیچیده، سخت تر و مشکل تر می شود.
بزرگ ترین ویژگی یک مذاکره کننده حرفه ای چیست؟
1) امانتداری
بزرگ ترین خصلت یک مذاکره کننده حرفه ای، امانتداری او است . البته در این زمینه نظرات و سلیقه های مختلفی وجود دارد اما همه آن ها بر روی این خصلت اتفاق نظر دارند. در مذاکره آنچه منجر به توافق طرف و متمایل کردن وی به توافق می شود، میزان توانایی مذاکره کننده در ایجاد و کسب اعتماد طرف است. امانتداری بیش از سایر ویژگی ها این اعتماد را ایجاد می کند. هر فردی در زندگی خود حداقل دارای سه هویت مجزا است؛ هویت فردی، هویت سازمانی و هویت ملی. از این رو امانتداری را می توان در دو قالب هویت فوق به شرح زیر مورد بررسی قرار داد:
الف. هویت و امانتداری فردی
مذاکره کننده حرفه ای کسی است که مراقب نام و برند شخصی خود است. او این نام را به سادگی نمی فروشد و می داند فقط به دنبال نان رفتن می تواند نام را هم خدشه دار کند و می داند نام بلند، اعتماد طرف مقابل را هم به دنبال می آورد. از این رو نسبت به سایر افراد در مدت زمان کمتری می تواند به اهداف و منافع دو طرفه دست بیابد
ب . هویت و امانتداری سازمانی
در سازمانی مشغول به کار هستید، با سرپرست یا مدیر خود اختلاف عقیده ای دارید یا سازمان شما اخیرا به دلیلی دچار مشکلاتی شده و در پرداخت حقوق و سایر مزایا نمی تواند مثل سابق رفتار کند، در این گونه موارد چه می کنید؟ آیا از اختلافات و مشکلات موجود برای هر کسی صحبت می کنید یا امانتدار اطلاعات و آبروی سازمان خود هستید؟ بسیار دیده شده است که در مذاکرات افراد سخنانی را در بدگویی مدیر یا سازمان خود گفته اند.
فکر می کنید گفتن این موارد چه تاثیری در نحوه نگرش طرف مقابل در مورد شما دارد؟ آیا در چنین وضعیتی طرف مقابل دیگر به شما اعتما خواهد کرد؟ آیا می توانید با از دست دادن اعتماد طرف مقابل ، باز به نتیجه مذاکره امیدوار باشید؟ شما مامور هستید برای سازمانتان مذاکره کنید و از این طریق سازمان خود را برای رسیدن به اهدافش کمک کنید. مشکلات سازمانی شما مربوط به داخل سازمان است و خوبی هایتان مربوط به بیرون!
2) صداقت
در دورانی که همه یا بخش عمده‌ای از مذاکره کنندگان دروغ می گویند، چگونه می توان صادق بود و آیا با صادق بودن می توان در دنیای امروزه کاری از پیش برد. مذاکره کننده های حرفه ای معتقدند صداقت یکی از مهمترین ویژگیهای یک مذاکره موفق است. صداقت اعتماد ایجاد می کند؛ چون کلام آدم صادق، نافذ است. انرژی مثبت از کلام آدم راستگو برمی آید و بر دل طرف مقابل می نشیند.
نکته دوم برای توجیه صداقت این است که صداقت مانع از تناقض گویی می شود. مثلی وجود دارد که می گوید آدم دروغگو حافظه ندارد. افراد دروغگو چون در شرایط مختلف یادشان می رود چه چیزی گفته اند، به تناقض گویی می افتند و فقط کافی است که به این تناقضات اشاره شود یا از طرف خواسته شود توضیحات بیشتری بدهد.
در این حالت فرد برای جبران دروغ خود مجبور خواهد شد دروغ های بیشتری بگوید و این فرایند او را دچار مخمصه و قرار گرفتن در موضع ضعف می کند. برای شناخت افراد دروغگو در مذاکره می توانید مقاله زبان بدن دروغگو را مطالعه کنید.
در مذاکره به چه اندازه باید صداقت داشت؟
حال می خواهیم ببینیم که مرز صداقت تا کجا است. آیا صداقت به معنای گفتن تمامی حقایق و تمامی اسرار و رموز کاری است؟ آنچه در مذاکره ی حرفه ای به آن اشاره می شود، این است که مذاکره کننده های حرفه ای در حین مذاکره هیچ وقت دروغ نمی گوید ولی لازم نیست هر راستی را هم بگوید. این نکته را باید دانست که میز مذاکره، میز محاکمه و میز پرسش و پاسخ نیست که مذاکره کننده لازم باشد حتما به تمامی سوالات پاسخ دهد و البته این کار باید با ظرافت خاصی انجام پذیرد تا به طرف مقابل بی احترامی نشود. در هنگامی که نمی خواهید پاسخ بدهید، می توانید از روشهای زیر استفاده کنید :
الف. پاسخ را به گونه ای بدهید که در عین حالی که دارید حرف می زنید، پاسخی نیز نداده باشید
به مثال مقابل توجه کنید: آقای آسایش آیا می توانید در مورد مشتریان خود و حجم فروش شرکت به آنها توضیح دهید؟ توجه کنید در مثال فوق آقای آسایش نمی خواهد اطلاعات سری شرکت را پیرامون موارد درخواستی بیان کند؛ از این رو بایستی از جواب دادن طفره رود. به پاسخ زیر توجه کنید:
– جناب آقای هنردوست، درباره ی سؤال مطرح شده بایستی عرض کنم که امروزه مشتریان یکی از سرمایه های اصلی هر شرکتی به حساب آمده و شرکت ها تلاش های بسیاری برای حفظ و ارتقای آن ها به کار می برند. شرکت ما هم از این قاعده مستثنی نیست. از آنجا که علاقه مندی زیادی پیرامون این گونه سؤالات همیشه وجود داشته و از آنجا که :
در پاسخ قبلی آقای آسایش در عین حالی که در حال پاسخگویی به اقای هنردوست است، ولی هیچ اطلاعاتی هم به او نمی دهد. یعنی در عین حالی که پاسخ می دهد، هیچ پاسخی هم نداده است. در اینگونه موارد هرچه پاسخ طولانی تر باشد، حتی احتمال فراموش شدن سؤال نیز از سوی طرف مقابل بیشتر می شود. پیشنهاد می کنیم برای مطالعه بیشتر صحفه دوره فروش حرفه ای را مطالعه کنید.
ب: به طرف مقابل بفهمانید که سؤال مزبور جزو اسرار است و امکان پاسخگویی وجود ندارد.
برای مثال : آقای آسایش آیا امکان دارد در مورد قیمتی که سایرین در مناقصه اعلام کرده اند اطلاعاتی داشته باشم. . در سؤال فوق آقای آسایش در صورت ارائه ی قیمتهای مناقصه عملا تمام برگهای برنده ی خود را در مذاکره از دست خواهد داد. از این رو می تواند به شیوه ی زیر پاسخ دهد : جناب آقای هنردوست بسیار علاقه مند بودم که می توانستم در این زمینه سخنی بگویم، ولی از آنجا که مطرح کردن اینگونه اطلاعات جزو اسرار شرکت است و تصور می کنم که خود جنابعالی نیز با بنده موافق باشید، اجازه می خواهم این موضوع را به روز باز شدن همه ی پاکتهای مناقصه موکول کنیم.
در جمله ی فوق نیز علاوه بر اینکه به سؤال آقای هنر دوست پاسخ داده شده است ولی عملا هیچ پاسخی نیز داده نشده است و احترام طرف نیز حفظ شده است.
در مذاکرات، گاهی اوقات افراد وارد حریم شخصی همدیگر می شوند و سؤالات شخصی می پرسند. این وضعیت برای همه و بخصوص بیشتر برای خانمها اتفاق می افتد. سؤالاتی همچون: شما چند سالتان است؟ متأهل هستید یا مجرد؟ و سؤالاتی از این دست می تواند چندان خوشایند نباشد، از این رو باید دانست لازم نیست به هر سؤالی پاسخ داده شود. اگر سؤالاتی ناخوشایند پرسیده شد، ذکر عباراتی همچون عبارات مقابل می تواند به خرید زمان برای شما و فرصت برای تمرکز کمک کند:
الف) می توانم دلیل این سؤال را بپرسم؟ ب) علاقه دارم قبل از پاسخ به این سؤال، دلیل مطرح شدن این سؤال را بدانم؟ پس از اینکه طرف مقابل دلیل احتمالی را که عمدتا دلیلی واهی است مطرح کرد، می توان اینگونه پاسخ داد:
و از آنجا که فکر می کنم پاسخ این سؤال با موضوع این جلسه ارتباط چندانی نداشته باشد، اجازه می خواهم که از این موضوع عبور کنیم یا در صورت لزوم، در زمانی دیگر به این موضوع پرداخته شود ( زمانی که شاید هیچ گاه فرا نرسد ) درباره تکنیک و روش های مذاکره در دوره مذاکره به صورت کاملا جامع در مورد روش های درست ورود به یک مذاکره و برنده شدن در آن مذاکره آموزش داده ایم که می توانید به یک فروشنده حرفه ای تبدیل شوید.
3) رعایت ادب از ویژگیهای مذاکره کننده حرفه ای است
ادب یکی از مهمترین ویژگیهای مذاکره کننده های حرفه ای است. ادب از فردی به فرد دیگری منتقل می شود و اگر می خواهیم با ما مؤدبانه برخورد کنند، ما نیز بایستی اینگونه عمل کنیم. برخی افراد انتظار دارند به رغم بی ادبی خودشان، مرزهای ادب ایشان را دیگران رعایت کنند. چنین چیزی در مذاکره امکان ندارد .سوالی در اینجا پیش می آید و آن اینکه رعایت حداکثری ادب آیا ازمیزان صمیمیت روابط انسان نمی کاهد؟
سؤال فوق که اکثرا دوستان مطرح می کنند، سؤال خوبی است .در اینجا نیز همانند صداقت و راز داری، ادب و راحتی در رفتار در دو سر طیف قرار دارند که پیدا کردن نقطه تعادل این دو از هنرهای یک مذاکره کننده ی حرفه ای است.
استفاده مکرر از عباراتی همچون حضرت عالی، فرمایش کردید، استدعا می کنم، و بار جلسه را بسیار سنگین می کند و الزاما به معنای رعایت ادب نیز نیست. از این رو، توصیه می شود از عبارات جایگزین استفاده شود که در عین رعایت ادب، فضا و جو جلسه را به طور غیر ضروری سنگین نکند. عباراتی همچون جنابعالی (شما) به جای حضرت عالی، مطرح کردید (فرمودید) به جای فرمایش کردید، خواهش می کنم به جای استدعا می کنم و عباراتی از این دست. در دوره فن بیان بیشتر با اصول مذاکره و روش های برخورد با افراد صحبت کردیم.
4) صبر و حفظ آرامش
به نظر شما آیا مذاکره کننده حق دارد در جلسه ی مذاکره عصبانی شود؟ یکی از ویژگی های مذاکره کننده های حرفه ای صبر و حفظ آرامش است. مذاکره کننده های حرفه ای را نمی توان به سادگی عصبانی کرد.
گاهی اوقات عصبانی کردن طرف مقابل یکی از ترفندها و حیله های مذاکراتی است. وقتی نتوان در زمین بازی به نتیجه رسید، بهترین کار این است که بازی را به حاشیه برد و در آنجا بازی را ادامه داد. بسیاری از افراد به چنین حرکات غیر اخلاقی مذموم در مذاكره مبادرت می ورزند.
هنر مذاکره کننده ی حرفه ای این است که مسائل را شخصی نکند، عصبانی نشود و در برابر حملات و ترفندهای طرف مقابل صبر پیشه کند. شاید سخت باشد که البته اینگونه نیز هست، ولی عاقبتی شیرین دارد. افراد عصبانی همیشه مجبورند برای جبران رفتار زشت خودشان در انتهای مذاکره امتیاز بدهند.
در این حوزه مبحث کنترل هوش هیجانی دارای اهمیت بسیار زیادی در اصول مذاکره است. چرا که بدون شناخت خصوصیات و ویژگی های فردی خود در حوزه مدیریت احساسات ممکن است مذاکرات به آن شکل مطلوب که نیاز است پیش نرود. لذا پیشنهاد می کنیم با انجام تست هوش EQ نسبت به مهارت خود در کنترل احساسات آشنا شوید.
آیا صبور بودن به معنای از دست دادن فرصتها است؟
پاسخ منفی است؛ مذاکره کننده ی صبور در عین صبر و آرامش، مدیریت زمان را از دست نمی دهد و با سؤالات هدایتگر سعی می کند طرفین را به سمت نتیجه ای مناسب که منافع طرفین را در بر داشته باشد، هدایت کند. این دو ویژگی نیز همانند سایر ویژگیها در دو سر طیف قرار دارند؛ یعنی صبور بودن نباید به معنای عدم تحرک و انفعال و تحمل بی دلیل گذشت زمان باشد. از طرف دیگر استفاده از زمان نیز نباید منجر به بیقراری و کاهش صبر و آرامش شود. این دو نقطه، تعادلی دارند که بایستی به وسیله ی مذاکره کننده کشف و به اجرا برسد. گویند سنگ لعل شود در مقابل صبر آری شود ولیک به خون جگر شود.
یک سوال کوچک :
آیا شما صاحب یک کسب و کاری هستید که با طیف زیادی مشتری برای فروش خدمات و محصولات سر و کار دارد؟ اگر پاسخ آری است توجه کنید، یکی از عللی که کسب و کارها را به سوی شکست و فروش کم مسیر می دهد، عدم به روز رسانی و ارتقای مهارت های مذاکره است. یک فروشنده موفق تنها با اصول مذاکره موفق می تواند به یک فروشنده همه فن حریف تبدیل شود. هزینه و زمانی که برای دوره آموزش مذاکره با غول ها مدرسه کسب و کار آیا پرداخت می کنید در مقابل سودی که نصیب شما خواهد شد بسیار ناچیز است.
5) خوشرویی
مذاکره کنندگان حرفه ای معتقدند که باید در مذاکرات خوش رو بود. به تجربه ثابت شده است که اشتباهات افراد خوش رو بخشیده می شود و معمولا طرف مقابل از آن ها می گذرد. حتی در بسیاری مواقع طرف مقابل برای پیدا کردن توجیه اشتباه و راه فرار،به فرد خوش رو کمک می کند. از طرف دیگر هم دوست دارد مذاکره کنندگان بداخلاق را از بالا به پایین بکشاند.
6) اعتماد به نفس
اعتماد به نفس ویژگی بارزی است که با داشتن آن مذاکره کننده قادر خواهد بود از سایر ویژگیهای خود به خوبی استفاده کند. اعتماد به نفس بالا موجب افزایش پذیرش طرف از ما می شود. عوامل مختلفی موجب می شوند اعتماد به نفس بالا برود ولی به نظر می رسد بزرگترین عامل ایجاد و افزایش اعتماد به نفس، اشراف اطلاعاتی است. هر چه اطلاعات طرف مقابل بیشتر باشد، به طور غیر مستقیم اعتماد به نفس او هم بالاتر می رود. البته سایر عوامل نیز همچون آراستگی، داشتن نام نیک و بلند، داشتن فن بیان و مذاکره در بالا بردن این اعتماد به نفس نقش مؤثری بازی می کنند. روش دیگری هم برای بالا بردن اعتماد به نفس وجود دارد.
قاعده ای در مذاکره وجود دارد که می گوید افراد به دو دلیل با شما مذاکره می کنند؛ یا از شما می ترسند یا از شما منفعتی کسب می کنند، خارج از دو موضوع مذکور ، هیچ کس با شما مذاکره نخواهد کرد. پس اگر دیدید به جلسه مذاکره ای دعوت شدید به این فکر کنید که حتما نیازی به شما بوده که طرف مقابل را در آن سوی میز قرار داده و همچنین به این فکر کنید این شما هستید که می توانید نیاز طرف مقابل را برآورده کنید از این رو قدر ابزاری را که در اختیار شما است که به واسطه آن توانسته اید طرف مقابل را پای میز مذاکره بکشانید بدانید و این ابزار را به سادگی از دست ندهید.
7) داشتن اطلاعات کافی
اشراف اطلاعاتی یکی از مهم ترین ویژگی های مذاکره کننده های حرفه ای است. متاسفانه یکی از ضعف هایی که در مذاکره کنندگان ایرانی وجود دارد این است که در جلسات مذاکره با حداقل اطلاع در مورد موضوع مذاکره حاضر می شوند. این مذاکره کنندگان با این امید که در لحظه، اطلاعات لازم را برای تصمیم گیری و صحبت کردن به دست می آورند وارد جلسات مذاکره می شوند. در مذاکرات، هیچ چیزی نمی تواند جای اطلاعات ناب و صحیح را بگیرد، از طرف دیگر توصیه می شود در صورت نداشتن اشراف اطلاعاتی در یک جلسه از هر گونه اظهار نظر در آن زمینه خودداری شود چرا که این عمل موجب کاهش اعتماد طرف شده و روند اعتماد سازی را مختل خواهد کرد.
پرسش و پاسخ :
- خصوصیات بارز یک مذاکره کننده حرفه ای چیست؟
- آماده سازی و برنامه ریزی قبل از مذاکره
- اطلاعات کافی از موضوع مذاکره
- توانایی مدیریت احساسات در شرایط مختلف مذاکره
- مهارت شنیدن خوب
- مهارت در زبان بدن
- قضاوت و هوش بالا
- مهارت متقاعد سازی دیگران
- مذاکره کننده حرفه ای چیست؟
- 4 ابزار و مهارت مهم در مذاکره حرفه ای چیست؟
- داشتن مهارت استراتژی
- داشتن روند مذاکره
- مهارت های فردی
- تاکتیک
- 3 عنصر مهم در مذاکره حرفه ای چیست؟
- چیستی : که مربوط به مسائل می باشد.
- چرایی : که مرتبط با مواضع طرفیت است.
- چگونگی : که مستقیم با منافع مذاکره کنندگان در ارتباط است.
- 3 رویکرد مهم در یک مذاکره حرفه ای چیست؟
