عوامل موثر بر رضایت مشتری
Factors affecting customer satisfaction
در دورانی که کسب و کارها رقابت شدید فعلی را حس نکرده بودند و هر کسب و کار سهم خود را از بازار کافی می دانست، چندان تلاشی برای بالاتر بردن سطح رضایت مشتریان در میان کسب و کارها مشاهده نمی شد.
اما امروزه عوامل موثری از جمله ورود تجارت الکترونیک و استفاده از امکانات آن، استفاده از علم روانشناسی در فروش و بسیاری موارد دیگر موجب شده که دیگر کسب و کارها حتی برای پایداری و ماندگاری بشدت به تکاپو بیفتند و رقابت شدیدی را حتی برای حفظ مشتری و سهم فعلی خود از بازار انجام دهند.
اینجاست که رضایت مشتری می تواند وجه تمایز کسب و کارها به شمار رفته و به موفقیت آن در رقابت با سایر کسب و کارها کمک شایانی نماید. در حقیقت کسب و کاری که رضایت بالای مشتریان خود را جلب می نماید می تواند نه تنها سهم فعلی خود را با داشتن مشتری های وفادار حفظ نماید، بلکه همین مشتریان راضی با اشتراک گذاری تجربه خود از این کسب و کار، می توانند مشتریان جدیدی را نیز برای آن کسب و کار جذب نمایند.
در حقیقت یک مشتری راضی، خود می تواند بازاریاب بدون مزد کسب و کار تلقی شود. با توجه به اهمیت این بحث در حوزه مدیریت کسب و کار قصد داریم در این مطلب به مهم ترین عوامل موثر بر رضایت مشتری ها اشاره نماییم. با ما همراه باشید.
رضایت مشتری چیست؟
رضایت مشتری، (Customer Satisfaction) اصطلاحی در بازاریابی است و به احساسی که مشتری از خرید و استفاده محصول یا خدمتی که دریافت کرده است گفته می شود. در واقع “رضایت مشتری” خود را در رفتار بلندمدت مشتری و تعاملش با شرکت یا برندی که از آن خرید کرده است، نشان می دهد.
برندها و شرکتها پس از سنجش رضایت مشتری، برنامه ای برای ارتباط با مشتری تعریف می کنند که پایه و اساس حفظ مشتری و تکرار خرید وی می باشد.
آشنایی با دو کلید اصلی جلب رضایت مشتری
به بیان ساده خدمات مشتری و تجربه مشتری دو کلید اصلی جلب رضایت مشتری هستند. سازمانهایی که مشتری مداری را سرلوحه کار خود قرار داده اند، همواره روی این دو تمرکز ویژه ای دارند. در این مقاله هم قصد تا با عوامل مهم تاثیرگذار بر رضایت مشتری آشنا شویم که عملا زیرمجموعه ای از دو کلید اصلی جلب رضایت مشتری یعنی خدمات مشتری و ایجاد یک تجربه مشتری عالی هستند.
قیمت و کیفیت مناسب عوامل اصلی موثر بر رضایت مشتری
طبیعی است که هر مشتری در هنگام خرید هر کالا یا خدمتی به دو شاخص قیمت و کیفیت مناسب نهایت اهمیت را می دهد. در واقع هر شخصی تمایل دارد بهترین کالا و خدمات ممکن را با کمترین هزینه و قیمت دریافت کند.
تعریف دیگر قیمت و کیفیت مناسب، ارزش پیشنهادی به مشتری است. هرچه ارزش پیشنهادی به مشتری بالاتر باشد، انتظارات وی بهتر برآورده می شود. قطعا همین خریدار با رضایت خاطر در نوبتهای بعدی خود نیز مشتری همین کسب و کار خواهد بود. همچنین این رضایت خاطر موجب می شود همواره استفاده از خدمات این کسب و کار را به دیگران نیز پیشنهاد نماید.
پشتیبانی پس از فروش مناسب، عامل موثر بر رضایت مشتری
برای مشتری خیلی خیلی مهم است که در قبال خرید کالا یا خدمات از یک کسب و کار، در دوره مصرف و بهره برداری نیز رها نشده و پشتیبانی مناسبی دریافت کند. در حقیقت وقتی خدمات پشیتبانی ارائه شده توسط یک کسب و کار به مشتریان قبلی قابل قبول باشد، وی از خریدهای بعدی نیز احساس امنیت می کند.
در حقیقت وی به این باور می رسد که با خرید کردن از کسب و کار مذکور هرگز مشکل خاصی برای وی رخ نخواهد داد. زیرا در صورت بروز هرگونه اشکال یا مساله ای، می تواند روی خدمات پشتیبانی پس از فروش سریع و موثر حساب کند. این مورد به خودی خود اینقدر برای مشتریان می تواند جذاب باشد که آنها ترغیب شوند دیگران را هم به خرید از کسب و کار مذکور تشویق نمایند.
ارتباط با مشتری
در حقیقت برندهایی در زمینه حفظ مشتری موفق خواهند شد که ارتباط خود را با مشتریان قدیمی قطع نکنند. این موضوع نشان دهنده اهمیت داشتن یک دیتابیس کامل از اطلاعات تماس مشتریان سابق است که بدین وسیله برند بتواند با مشتریان سابق در تماس باشد.
ارتباط با مشتری پس از خرید و پس از دریافت خدمات پشتیبانی و به منظور سنجش میزان رضایت مشتری آغاز می شود و خود می تواند یک عامل مهم در جذب بیشتر اعتماد و علاقه مشتریان به تکرار خرید باشد.
غیر از این البته داشتن دیتابیس جمع آوری شده از اطلاعات مشتریان فرصت های زیادی نیز برای بازاریابی برند فراهم می آورد. در حقیقت برندها می توانند در زمان هایی که پیشنهادات ویژه همچون تخفیف دارند، به همین مشتریان خود ابتدا پیشنهاد ویژه را مطرح کنند.
در همین ارتباط استفاده از بخش بندی مشتریان و امتیازدهی آنان و تکنیکهایی نظیر ارسال پروموشن های هدفمند به جدول RFM از بانک مشتریان می تواند بسیار کارساز باشد.
قدردانی از مشتریان و ارائه مشوق به آن ها
غیر از ارائه قیمت اولیه مناسب کسب و کارها برای حفظ مشتریان خود باید مشوق هایی نیز برای آن ها در نظر بگیرند. به عنوان مثال یک فروشگاه اینترنتی لازم است برای مشتریان قدیمی خود کدهای تخفیف و بن های خرید خاصی تعریف کرده و در زمان های خاص ارائه نماید که آن ها را به خرید مجدد تشویق نماید.
دریافت کد هدیه موجب انگیزه بیشتر مشتری برای خرید خواهد شد و همچنین به علت دریافت تخفیف، حس وابستگی بیشتری به برند مذکور پیدا می کنند. همچنین می توان برای مشتریان قدیمی امکاناتی فراهم کرد که مثلا با معرفی هر تعداد مشتری، تخفیف بیشتری در خرید بعدی خود می توانند دریافت کنند.
صاحبان مشاغل و مدیران فروش لازمست برای آشنایی بیشتر با روشهای جلب رضایت مشتری در دوره مدیریت فروش شرکت کنند تا ضمن افزایش آگاهی از مدیریت تیم فروش در خصوص مهندسی فروش و ایجاد ارزش افزوده بیشتر برای محصول و خدمات خود موفقتر باشند.
