بعضی افراد تعریف اشتباهی از مذاکره کردن دارند و فکر می کنند که مذاکره، رو به روی یک مخاطب نشستن و چانه زدن درباره موضوعی ست غافل از این که مذاکره کردن یک تخصص بسیار مهم است که اگر دانش آن وجود نداشته باشد نتیجه ای در پی نخواهد داشت. آیا مراحل مذاکره موفق شامل چه چیزهایی میشود؟ مذاکره شامل چند مرحله است: پیش مذاکره، مذاکره و پس مذاکره. یک مذاکره کننده حرفه ای باید بتواند عملیاتی را که در هر مرحله صورت می گیرد را شناسایی کند

تعریف مذاکره چیست؟

در مقاله قبلی تعریفی از مذاکره ارائه دادیم، اکنون قصد داریم همان تعریف را با زبان دیگر بازگو کنیم. مذاکره فرآیندی گفت و گو محور است که بین دو یا چند نفر بر روی یک موضوع مشخص برای رسیدن به اهداف فردی یا گروهی اتفاق می افتد و این عمل در انتها باید به منافع و رضایت طرفین منجر شود

در تعریف فوق چند کلید واژه به چشم می خورد:

الف. فرآیند

ب. گفت و گو محور بودن

ج. داشتن موضوع مشخص در مذاکره

د. رسیدن به اهداف فردی یا گروهی

ه. منافع و رضایت طرفین

فرآیندی بودن مذاکره به چه معناست؟

فعالیت ها به صورت فرایندی هستند؛ یعنی از یک ورودی شروع می شوند و به خروجی منتهی می شوند. به عنوان مثال، می توان از یک رایانه نام برد. در رایانه پس از ثبت ورودی ها، سی پی یو (CPU) شروع به پردازش ورودی ها کرده و در انتها نتیجه عملیات به صورت خروجی ظاهر می شود. اگر ورودی های یک سیستم، ورودی های صحیح و درستی نباشند به رغم وجود قوی ترین پردازشگرها، خروجی مناسبی از این عملیات نصیب سیستم نمی شود

در بیشتر شغل ها و فعالیت های کاری یا روزمره معنی مبحث ورودی، خروجی و فرایند وجود دارد و شاید بتوان ادعا کرد که سیستمی وجود ندارد که در آن مفهوم ورودی و خروجی وجود نداشته باشد. در تعریف مذاکره، مذاکره را فرایند نامیده اند. یعنی مذاکره مجموعه ای از ورودی ها و خروجی ها است. در مذاکره نیز همانند رایانه اگر ورودی ها را به درستی تعریف نکنیم، به رغم مذاکره ای قوی، نمی توانیم انتظار خروجی مناسبی داشته باشیم. در مذاکره ورودی های مذاکره را مرحله پیش مذاکره، فعالیت های پس از ثبت ورودی را مرحله مذاکره، و نتیجه و خروجی مذاکره را مرحله ی پس مذاکره می نامند. پس، مرحله پیش مذاکره به عنوان مرحله اولیه شروع مذاکرات حرفه ای  است. در مذاکره اهمیت مرحله پیش مذاکره اگر از کل فرایند بیشتر نباشد، به هیچ وجه کمتر نیست. از این رو باید دانست در مرحله  پیش مذاکره مقدمات دریافت اطلاعات صحیح به منظور کاهش ریسک مذاکرات باید  به حداقل ممکن برسد.

سوالی که پیش می آید این است که ورودی های یک مذاکره حرفه ای چیست؟

اطلاعات، بزرگ ترین ورودی یک مذاکره حرفه ای است؛ هر قدر اطلاعات بیشتر باشد موضع مذاکره کننده در جلسه قویتر است و هر قدر این اطلاعات کمتر باشد موضع مذاکره کننده ضعیف تر خواهد بود. موضع مذاکره کننده ارتباط مستقیمی با مقدار امتیازات ارائه شده به طرف دارد. در موضع ضعف، امتیاز بیشتری اعطا می شود. از این رو برای جلوگیری از هزینه زیاد باید قدرتمند بود و در موضع قدرت قرار گرفت.

اطلاعات در مذاکرات شامل زمینه های زیر است:

  • اطلاعات در مورد طرف مقابل
  • اطلاعات در مورد سازمان و محصول
  • اطلاعات در مورد رقبا و وضعیت بازار
  • اطلاعات در مورد قوانین، مقررات و شرایط سیاسی، اقتصادی

خصوصیات یک دستور جلسه مذاکره خوب چیست؟

  1. یک دستور جلسه خوب، واضح، کوتاه و مشخص است.
  2. برای هر موضوع، زمانی مشخص تعیین شود.
  3. رعایت اولویت ها در دستور جلسه مهم نیست و همیشه موضوعاتی مشخص برای گنجاندن در دستور جلسات داشته باشید.
  4. همان گونه که ذکر شد، دستور جلسه را به گونه ای بنویسید که طولانی نباشد تا سریعا متوجه مفهوم آن شوید. مبهم نوشتن دستور جلسه نیز از قدرت و تسلط موضوع مذاکره می کاهد.
  5. نکته بسیار مهم در دستور جلسات، زمان دار بودن آن است. سعی کنید که برای هر موضوع، زمان تقریبی مشخصی تعیین کنید و این گونه نباشد که بیشترین وقت خود را برای موضوعات کم اهمیت تر صرف کرده باشید.

قاعده ای در مذاکره وجود دارد و آن این است که می گوید ۹۰ درصد وقت ابتدایی مذاکره که ۱۰ درصد اثربخشی و اهمیت را دارد، به مباحث کم اهمیت و بی اهمیت اختصاص داده می شود و در ۱۰ درصد انتهایی وقت مذاکره است که معمولا ۹۰ درصد امتیازات رد و بدل می شود؛ چون اصولا بسیاری از انسان ها از رویارویی با موضوعات سخت و وقتگیر در مذاکره هراس دارند و تمایل دارند مرتبا به موضوعات کم اهمیت تر یا حاشیه ای بپردازند. زمان دار بودن دستور جلسه از بروز عارضه فوق به مقدار زیادی می کاهد و مذاکره کنندگان لازم است در این زمینه هوشیاری به خرج بدهند. اگر در مذاکره ای برای پرداختن به موضوعی وقت کم آوردید، یا تقاضای افزایش وقت مذاکره را داشته باشید یا ادامه مذاکره را به زمان دیگری موکول کنید. بالا بردن سرعت مذاکره برای رسیدن به زمانبندی مذاکره می تواند به دادن امتیاز نابجا منجر شود و اصولا ارزش کلام و موضوعات مطرح شده شما را هم پایین می آورد.

  1. آخرین مورد و به عبارتی مهمترین توصیه در دستور کار این است که همیشه موضوعاتی مشخص برای گنجاندن در دستور جلسه داشته باشید. این عبارت بدین معنی است که هیچ وقت در مذاکره ای شرکت نکنید که دستور جلسه ی آن را فقط طرف مقابل نوشته باشد. چون در این صورت حداکثر در مورد موضوعاتی توافق خواهید کرد که مورد علاقه ی طرف مقابل بوده است و این به معنای اعطای امتیاز اضافی به طرف است. برای مثال، اگر برای بررسی قیمت یک کالایی به شرکت یا سازمانی فرا خوانده شده اید، به احتمال زیاد می خواهند از شما تخفیف بگیرند. اگر موضوعی برای گنجاندن در دستور جلسه ی فیمابین نداشته باشید، مجبور خواهید بود که تخفیفی ولو اندک به طرف اعطا کنید ولی اگر به هنگام دعوت از شما، شما نیز موضوعاتی همچون شرایط پرداخت یا تعداد یا هزینه ی حمل ونقل یا … را مطرح کنید، در هنگام درخواست برای تخفیف، شما نیز می توانید موضوعات دیگر را مطرح کرده و از این طریق یا طرف را از درخواست خود پشیمان کنید یا امتیازی معادل بگیرید که سرجمع تمامی آنها در همان تعادل قدیمی قرار گیرد

مذاکره برای رسیدن به توافق است یا رسیدن به هدف؟

مذاکره کنندگان حرفه ای برای رسیدن به هدف مذاکره می کنند نه رسیدن به توافق. توافق فقط یک ابزار برای رسیدن به هدف  است و خودش به تنهایی هدف نیست. افراد بسیاری وجود دارند که به دلایلی فقط به دنبال توافق هستند و فکر می کنند ارزیابی عملکرد آنها در میزان توافقی که با مردم داشته اند تعیین می شود. فروشنده ها که بایستی ماهیانه مبلغ مشخصی فروش داشته باشند، و یا ماموران وصول مطالبات که باید در مدت زمانی معین ،مقدار مشخصی از طلبهای سازمان را وصول کنند، جز این دسته از افراد هستند. مذاکره کنندگانی که در پرونده و سابقه مذاکراتی خویش به تعداد مذاکرات می اندیشند و سایر افرادی از این دست، برای رسیدن به حد نصاب مشخص شده، گاه ناگزیرند به توافقاتی تن در دهند که سودآوری آنها را زیر سؤال می برد.

در اینجا معمولا این سوال مطرح می شود که توافق به دست آمده به چه قیمتی بوده است؟ این افراد معمولا یا تحت فشار خاص هستند یا از اعتماد به نفس کافی در مذاکرات برخوردار نیستند یا اصولا مفهوم مذاکره را اشتباهی متوجه شده اند. باید دانست که مذاکره، فرایند اعطای امتیاز نیست. مذاکره فرایند تبادل و مبادله ی امتیاز است؛ یعنی در هر جایی که امتیازی می دهید، بایستی به امتیازی که می گیرید هم توجه کافی داشته باشید. حتی باید به این نکته هم توجه کرد که امتیازات رد و بدل شده نسبتا هم ارز باشند و اینگونه نباشد که در ازای دریافت امتیازی مختصر، منافع زیادی از دست برود. از این رو در مذاکرات، رسیدن به اهداف اصل است و توافق هم یک ابزار برای این منظور محسوب می شود.

رعایت منافع و رضایت طرفین در مذاکره یعنی چه؟

درگیر کردن طرفین مذاکره با ۱۰۰ درصد منافع موجود در مذاکره اصولا چه معنایی دارد و چگونه امکانپذیر است و اصولا چرا باید این اتفاق بیفتد؟

مذاکره کنندگان حرفه ای معمولا در مذاکرات خویش به روابط بلندمدت توجه دارند، از این رو اگر می خواهیم با بنگاههای تجاری رابطه ی بلندمدت داشته باشیم، رعایت منافع و رضایت طرفین  باید به عنوان اصل و اساس مذاکره قرار بگیرد. عدم الزام به این اصل به مرور زمان منجر به ایجاد یک تصور و دیدگاه مخرب علیه شما خواهد شد.

از طرف دیگر کمیت رسیدن به اهداف نیز می تواند احساسهای متفاوتی را در افراد برانگیخته کند. یک جایزه ی یکصدهزار ریالی می تواند یک نفر را بسیار مشعوف کند از طرف دیگر یک جایزه ی ده میلیون ریالی فرد دیگری را اصلا راضی نکند؛ چون افراد معمولا قبل از هر مذاکره ای با یک پدیده درگیر هستند که نام آن “سطح انتظارات” است . سطح انتظارات اولیه و میزان برآورده شدن آنها می تواند بشدت در میزان کسب رضایت افراد نقش بازی کند؛ جدای از اینکه خواسته ای که موجب برآورده شدن این انتظار شده است از لحاظ عددی و کمیتی چه مقدار بوده است. پس می توان اینگونه نتیجه گیری کرد که در یک مذاکره می توان به یک نفر ده هزار ریال داد و به نفر دیگر یک میلیون ریال و هر دو نیز با حداکثر رضایت، میز مذاکره را ترک کنند.