مشتری مداری چیست؟

می دانیم که کسب سهم بیشتر و حتی حفظ سهم موجود از بازار برای کسب و کارها در سال های اخیر به مهم ترین دغدغه تبدیل شده است. در حقیقت دیگر مانند گذشته نیست که هر کسب و کاری در محله خود مشتریان خاص خود را داشته و همواره بتواند روی آن ها حساب کند. واقعیت این است که بسیاری از کسب و کارهای کلان به صورت زنجیره ای و بسیار بهره ور تر وارد کارزار رقابت شده اند و با ارائه خدمات با کیفیت بالاتر و هزینه کمتر، مشتریان را به سوی خود جذب می نمایند. در حقیقت شعار کسب و کارهایی که امروزه معنای رقابت را بدرستی درک کرده اند، مشتری مداری است. در حقیقت وقتی یک مشتری از کسب و کاری که از آن کالا یا خدمات خریداری کرده رضایت کافی را داشته باشد، قطعا کسب و کار مورد نظر را به دوستان، آشنایان و اقوام خود نیز معرفی می کند و این خود به معنی بازاریابی دهان به دهان است که هزینه ای هم برای کسب و کار نداشته و بسیار تاثیر گذار نیز می باشد. پس باید به منظور نیل به موفقیت کسب و کار، حتما روی اصل مشتری مداری تمرکز کافی صورت گیرد. اما لازم است در ابتدا تعریف نماییم که مشتری مداری چیست؟

تعریف مشتری مداری (مشتری مداری چیست؟)

در مورد تعریف مشتری مداری هر کارشناسی برای خود نظر خاصی دارد. در حقیقت افراد غیر کارشناس نیز از دید خود تعریف مشتری مداری ارائه می کنند که لزوم تعاریف غلطی نیز نمی باشند. زیرا هر یک از این تعاریف در نهایت ناظر به موضوع رعایت حق مشتری و راضی نگه داشتن مشتری تا حد امکان است.

برخی مدیران کسب و کارهای موفق اعتقاد دارند تعریف مشتری مداری، رعایت حقوق مشتری به علاوه نکته ای جالب توجه برای مشتری است که او را سر ذوق بیاورد. باید در نظر داشت که رضایت مشتری در عصر فراوانی، به شدت وابسته به ایجاد حس خوب در مشتری است. امروزه دست مشتری برای تهیه هر کالا و خدماتی باز است و گزینه های زیادی برای تامین نیاز وی وجود دارد. پس باید برای مشتری مشوق هایی در نظر گرفته شود که وی را به خرید از یک کسب و کار در میان گزینه های فراوان پیش رو ترغیب کند.

ایجاد حس خوب در مشتری (مشتری مداری چیست؟)

همان طور که عرض شد در دنیای پر رقابت امروز که کسب و کارها اصلا از حفظ مشتریان فعلی خود نیز نمی توانند مطمئن باشند، تنها چیزی که مشتری را به ادامه استفاده از خدمات یک کسب و کار تشویق کرده و حتی وی را ترغیب می کند خرید از کسب و کار مذکور را به دیگران پیشنهاد کند، ایجاد حس خوب در مشتری است. شرکت های موفق معمولا مرتب رفتار مشتریان خود را ارزیابی می کنند. نتایج این ارزیابی ها نشان دهنده این واقعیت است که اکثر مشتریان دائم این شرکت ها تنها به علت دریافت حس خود از آن ها به مشتری دائمی آن ها بدل شده اند.

برای این امر مثالی خدمتتان ارائه می نماییم. یکی از فروشگاه های اینترنتی کشورمان تقریبا بخش عمده ای از بازار فروش آنلاین کشور را به خود اختصاص داده است. در بسیاری از دسته های کالایی، اکثر مشتریان می دانند که قیمت های کالاهای این فروشگاه کمی از مغازه های سطح شهر بالاتر است. اما خدمات مناسب ارائه شده توسط این فروشگاه اینترنتی و حس خوبی که در مشتریان خود ایجاد کرده است موجب شده این مشتریان همچنان خرید از این فروشگاه را به قیمت کمی ارزان تر مغازه های فیزیکی سطح شهر ترجیح دهند.

مشتری مداری در شرایط سخت (مشتری مداری چیست؟)

کسب و کارها همواره در حالت رشد و صعود قرار ندارند و برای هر کسب و کار موفقی نیز دوران سختی پیش می آید. مشتری مداری در شرایط سخت می تواند یکی از اصول مهم برای کسب و کارها به منظور پایداری در شرایط نامناسب باشد. در حقیقت وقتی مشکلاتی چون رکود اقتصادی ایجاد می شود، شاید در بسیاری از صنوف تعداد مشتری ها به حداقل برسد. این در حالی است که تعداد کسب و کارهای ارائه دهنده کالا و خدمات در آن صنف تقریبا ثابت مانده اند. اینجاست که کسب و کاری که مشتری مداری بیشتری داشته و از این نظر در میان آحاد مردم خوشنام تر است و حس خوب بیشتری در دل مشتریان خود ایجاد کرده است، می تواند در همین شرایط سخت نیز سهم حداکثری از بازار موجود داشته و خود را پایدار نگه دارد.