مدیریت احساسات در فروش شخصی

بررسی نقش استراتژی تنظیم احساسات در فروشندگان فروش شخصی: حرفه‌ای پویا است که در آن توانایی فروشنده برای مدیریت احساسات (مدیریت احساسات در فروش شخصی) خود بسیار اهمیت دارد. این مقاله تلاش دارد تا نقش توانایی یک مدیر را در تنظیم احساساتش بررسی کند و اثرات آن را در کنترل مواردی مانند خستگی، انگیزه و رفتار فروش مشخص نماید. اهمیت این مسئله از این جهت است که توانایی یک فروشنده در مدیریت احساسات می‌تواند کارآیی روزانه در شغلش را افزایش دهد.

از آنجایی که فروشندگان هر روز در محیط کاری خود با افراد متفاوتی سروکار دارند، فرصت بیشتری برای تجربه شرایط منفی و مشکل‌آفرین خواهند داشت. برای مثال یک فروشنده بارها با پاسخ منفی در ارائه‌ی محصولات و اجناس از سوی مشتری‌ها روبرو می‌شود. این رد کردن‌ها و عدم پذیرش‌ها ممکن است باعث شود که فروشنده احساس کند در کارش ناموفق است و کاری که ارائه می‌دهد مطلوب مشتری نیست. در نتیجه می‌تواند به برخی احساسات منفی در فروشنده منجر گردد؛ احساساتی از قبیل خشم، ناراحتی وافسردگی. از این رو فروشنده نیاز به استراتژی‌هایی دارد که با به کار گرفتن آن‌ها با این احساسات مقابله نماید. (مدیریت احساسات در فروش شخصی)

  • بازنگری شناختی در مدیریت احساسات

یکی از استراتژی‌های تنظیم احساسات رایج، «بازنگری شناختی» نام دارد که می‌تواند به عنوان یک ویژگی شخصیتی یا یک تفاوت منحصر به فرد در افراد ظاهر شود. «بازنگری شناختی» یک استراتژی مفید و موثر است که به فروشنده اجازه می‌دهد عدم پذیرش از سوی مشتری را به گونه‌ای دیگر تعبیر نماید و از آن نتیجه‌گیری منفی نکند. به زبان ساده، در این استراتژی فرد می‌بایست در پاسخ‌های احساسی در تعاملات خرید و فروش، بازبینی نماید و از آن‌ها در جهت مثبت استفاده کند، کار خود را به چالش کشیده و آن را بهبود بخشد. (مدیریت احساسات در فروش شخصی)

  • خستگی احساسی در مدیریت احساسات

«خستگی احساسی» زمانی اتفاق می‌افتد که عوامل استرس‌زای مربوط به کار و فروش ایجاد شوند. این مسئله از این جهت بسیار حائز اهمیت می‌باشد که فروشندگان باید نیازهای هر دو گروه مشتریان و سازمان‌ها را برآورده کنند و تلاش برای دستیابی به این هدف می‌تواند همزمان سبب ایجاد این عامل نیز گردد. سندرم «خستگی احساسی» معمولا به دلایل زیر ایجاد می‌گردد:

  • بازگشت دوباره به کار
  • افزایش غیبت‌ها
  • اعتماد به نفس پایین
  • افسردگی
  • بی‌خوابی
  • عدم ادامه همکاری سازمان‌ها یا افراد مرتبط با کار

استرس در کار فروش ممکن است ناشی از عدم تطابق بین انتظارات شغلی مورد نظر فروشنده و شرایط واقعی موجود باشد. همچنین، دائما فکر کردن به مسائل تکراری به طوری که ذهن را مشغول خود کند می‌تواند نتایجی منفی دربرداشته باشد.

این‌گونه فکرها و عمیقا فرو رفتن در مسائلی که روزانه تکرار می‌شوند از عوامل «خستگی احساسی» است. این مسئله به خصوص زمانی مشخص‌تر می‌شود که فروشنده با عدم رغبت مشتریان مواجه شده و نتیجه‌اش کاهش در کیفیت کار و همین‌طور پایین آمدن کارآیی او در شغلش می‌گردد.

  • انگیزه در مدیریت احساسات

مقدار تلاش و کوششی که فروشنده صرف کارهای مربوط به شغلش می‌کند ارتباط مستقیمی با انگیزه‌ی وی در کار دارد. انگیزه‌ی یک فروشند معمولا به عنوان یک کارکرد مرتبط با توانایی او در نظر گرفته می‌شود. این فاکتور همچنین تاثیر به سزایی در نتایج حاصل از عملکرد فروشنده دارد. فروشندگانی که در کار خود انگیزه‌ی بالایی دارند، اغلب اعتماد به نفس بالاتری هم دارند. این اعتماد به نفس در توانایی او در تاثیرگذاری بر تصمیم‌گیری مشتری و  موفقیت در عملکردش موثر است. (مدیریت احساسات در فروش شخصی)

با این حال، تکرار عوامل استرس‌زای مرتبط با کار می‌تواند منجر به خستگی احساسی شده٬‌ در نتیجه انگیزه را کاهش دهد. با توجه به آنچه گفته شد می‌توان گفت:

  • میان انگیزه و عملکرد فروشنده رابطه‌ی مثبتی وجود دارد.
  • میان انگیزه و خستگی احساسی یک رابطه‌ی منفی وجود دارد.

 

رفتار متناسب با شرایط فروش در مدیریت احساسات

غالبا گفته می‌شود که فروشندگان باید در شرایط مختلف فروش، واکنش‌های متفاوتی از خود بروز دهند. در حقیقت آن‌ها باید بسته به موقعیت٬ رفتار فروش خود را تنظیم نمایند. این تغییر رفتار در فروش طی تعاملات با مشتری٬ بر اساس اطلاعاتی است که فروشنده طبق تجربیات و درک خود از شرایط مختلف خرید و فروش دارد و نقش تعیین کننده‌ای در موفقیت فروشنده خواهد داشت.

نکته‌ی جالب توجهی که در تحقیقات مربوط به این موضوع مشخص شده این است که در تعاملات فروشنده و خریدار٬ بین توانایی فروشنده در فهم احساسات و رفتار فروش متناسب با شرایط٬ یک رابطه وجود دارد. این تحقیقات نشان می‌دهد که فروشندگانی که از توانایی و هوش بالایی در درک شرایط مختلف فروش برخوردار هستند و به سرعت متوجه نکات پیرامون آن می‌گردند٬ می‌توانند پاسخ بهتری به نیازهای خریدار داده و دقیقا آنچه را که آن‌ها نیاز دارند فراهم نمایند. در حقیقت آن‌ها قادر هستند فروش بهتری را ارائه نمایند٬ به گونه‌ای که متناسب با احساسات خریدار باشد.

با این وجود، علاوه بر مهارت درک احساسات مشتری، افرادی که از یک توانایی ذاتی در مدیریت احساساتشان برخوردارند در تطابق این احساسات با شرایط مختلف فروش موفقیت بیشتری خواهند داشت. (مدیریت احساسات در فروش شخصی)

اهمیت استراتژی‌های مدیریت احساسات

این مقاله اطلاعات تجربی مفیدی را فراهم آورده است که نشان می‌دهد استراتژی‌های تنظیم احساسات مانند «بازنگری شناختی» به فروشندگان کمک می‌کند تا احساساتشان را به طور موثری مدیریت کنند. تنظیم احساسات به طور قابل ملاحظه‌ای می‌تواند به رفتارهای فروش بهتر و متناسب‌تر با شرایط فروش کمک کرده و «خستگی احساسی» را نیز خنثی نماید. با مطالعه‌ی موارد ذکر شده می‌توانیم متوجه شویم فروشندگان چگونه می‌توانند نیروی فروش بالقوه و بالفعل خود را به نحوی ارزیابی کنند که بتوانند از استراتژی‌های تنظیم احساسات به شکل مطلوبی بهره برده، عملکرد خود را در فروش بهبود بخشند.

باید توجه داشت از آنجایی که احساسات از جمله احساسات منفی در انسان بسیار متنوع و مختلف است٬ فروشندگان ممکن است بارها آن را در محل کار خود تجربه نمایند؛ احساساتی از قبیل استرس، نگرانی و اضطراب و یا حتی تنهایی. در نتیجه، بسیار خوب است که فروشندگان در مورد اینکه چگونه این احساسات را به حداقل برسانند تعلیم و آموزش داده شوند. برای این منظور لازم است موقعیتها و شرایطی را که در ایجاد چنین احساساتی دخیل هستند شناسایی کرد و واکنش‌های مختلفی را که یک فروشنده می‌تواند در هر یک از این وضعیت‌ها داشته باشد بررسی نموده٬ بهترین را انتخاب نموده و به کار گرفت. (مدیریت احساسات در فروش شخصی)

هوش هیجانی به معنی توانایی هر شخص برای مدیریت احساسات، اضطراب و کنترل تنش ها در کنار امیدواری، خوش بینی و داشتن انگیزه در مسیر رسیدن به اهداف است.