عوامل موثر بر رضایت مشتری

در دورانی که کسب و کارها رقابت شدید فعلی را حس نکرده بودند و هر کسب و کار سهم خود را از بازار کافی می دانست، آن چندان تلاشی برای بالا تر بردن سطح رضایت مشتریان در میان کسب و کارها مشاهده نمی شد. اما امروزه عوامل موثری از جمله ورود تجارت الکترونیک و استفاده از امکانات آن، استفاده از علم روانشناسی در کسب و کار و بسیاری موارد دیگر موجب شده که دیگر کسب و کارها حتی برای پایداری و ماندگاری بشدت به تکاپو بیفتند و رقابت شدیدی را حتی برای حفظ سهم فعلی خود از بازار انجام دهند. اینجاست که مفاهیمی مانند رضایت مشتری می تواند وجه تمایز کسب و کارها به شمار رفته و به موفقیت یک کسب و کار در رقابت با سایر کسب و کارها کمک شایانی نماید. در حقیقت کسب و کاری که رضایت بالای مشتریان خود را جلب می نماید می تواند نه تنها سهم فعلی خود را با داشتن مشتری های وفادار حفظ نماید، بلکه همین مشتریان با تعریف از این کسب و کار در میان سایر مردم، می توانند مشتریان جدیدی را نیز برای آن کسب و کار جذب نمایند. در حقیقت یک مشتری با رضایت بالا، خود می تواند بازاریاب بدون مزد کسب و کار تلقی شود. با توجه به اهمیت این بحث در حوزه مدیریت کسب و کار قصد داریم در این مطلب به مهم ترین عوامل موثر بر رضایت مشتری ها اشاره نماییم. با ما همراه باشید.

قیمت و کیفیت مناسب (عوامل موثر بر رضایت مشتری)

طبیعی است که هر مشتری در هنگام خرید هر کالا یا خدماتی به بحث قیمت و کیفیت مناسب نهایت اهمیت را می دهد. در واقع هر شخصی تمایل دارد بهترین کالا و خدمات ممکنه را با کمترین هزینه و قیمت دریافت کند. از این رو وقتی انتظارات وی برآورده می شود قطعا با رضایت خاطر در خریدهای بعدی خود نیز مشتری همین کسب و کار خواهد بود. همچنین این رضایت خاطر موجب می شود همواره استفاده از خدمات این کسب و کار را به دیگران نیز پیشنهاد نمایند.

از عوامل موثر بر رضایت مشتری، می توان به قیمت مناسب محصول، ارائه خدمات به مشتری، ارتباط با مشتری و قدردانی از مشتریان با ارائه مشوق به آنها نام برد.

ارائه خدمات پشتیبانی مناسب (عوامل موثر بر رضایت مشتری)

برای مشتری خیلی خیلی مهم است که در قبال خرید کالا یا خدماتی از یک کسب و کار، در دوره بهره برداری توسط کسب و کر مربوطه رها نشده و پشتیبانی مناسبی دریافت کند. در حقیقت وقتی خدمات پشیتبانی ارائه شده توسط یک کسب و کار به مشتریان قبلی قابل قبول باشد، وی از خریدهای بعدی نیز احساس امنیت می کند. در حقیقت وی به این باور می رسد که با خرید کردن از کسب و کار مذکور هرگز مشکل خاصی برای وی رخ نخواهد داد. زیرا در صورت بروز هر گونه اشکال یا مساله ای، می تواند روی خدمات پشتیبانی پس از فروش سریع و موثر حساب کند. این مورد به خودی خود اینقدر برای مشتریان می تواند جذاب باشد که آن ها ترغیب شوند دیگران را هم به خرید از کسب و کار مذکور تشویق نمایند.

ارتباط با مشتری (عوامل موثر بر رضایت مشتری)

در حقیقت برندهایی در زمینه حفظ مشتریان وفادار برای خود موفق خواهند شد که ارتباط خود را با مشتریان قدیمی قطع نکنند. این موضوع نشان دهنده اهمیت داشتن یک دیتابیس کامل از اطلاعات تماس مشتریان سابق است که بدین وسیله برند بتواند با مشتریان سابق در تماس باشد. تماس با مشتریان پس از خرید و پس از دریافت خدمات پشتیبانی به منظور سوال از میزان رضایت آن ها از خدمات ارائه شده، خود می تواند یک عامل مهم در جذب بیشتر اعتماد و علاقه مشتریان باشد. غیر از این البته داشتن دیتابیش جمع آوری شده از اطلاعات مشتریان فرصت های زیادی نیز برای بازاریابی برند فراهم می آورد. در حقیقت برندها می توانند در زمان هایی که پیشنهادات ویژه همچون تخفیف دارند، به همین مشتریان خود ابتدا پیشنهاد ویژه را مطرح کنند.

قدردانی از مشتریان و ارائه مشوق به آن ها (عوامل موثر بر رضایت مشتری)

غیر از ارائه قیمت اولیه مناسب کسب و کارها برای حفظ مشتریان خود باید مشوق هایی نیز برای آن ها در نظر بگیرند. به عنوان مثال یک فروشگاه اینترنتی لازم است برای مشتریان قدیمی خود کدهای تخفیف و بن های خرید خاصی تعریف کرده و در زمان های خاص ارائه نماید که آن ها را به خرید مجدد تشویق نماید. این موضوع موجب انگیزه بیشتر این افراد برای خرید خواهد شد و همچنین به علت دریافت تخفیف، حس وابستگی بیشتری به کسب و کار مذکور پیدا می کنند. همچنین می توان برای مشتریان قدیمی امکاناتی فراهم کرد که مثلا با معرفی هر تعداد مشتری، تخفیف بیشتری در خرید بعدی خود می توانند دریافت کنند.

دوره فروش حرفه ای و مذاکره، یک دوره مهم برای کسانی است که می خواهند در بخش فروش فعالیت کنند. (عوامل موثر بر رضایت مشتری)