بارها در اطرافتان با فروشندگانی مواجه شدید که قیمت اجناس و کالای خود را بیشتر از حد مجاز به فروش می رسانند و چون با افزایش این قیمت پورسانت بیشتری هم می گیرند از کاری که انجام داده اند بسیار خوشحال اند، از طرفی دیگر منافع سازمانشان را که تا حدود زیادی به آن ها وابسته است را توانسته اند تامین کنند. اما به چه قیمتی؟ آیا می دانید رعایت نکردن اخلاق در فروش چه ضرر بزرگی به سازمان وارد می کند؟

مدت زمان زیادی نمی گذرد که مشتریانشان از قیمت واقعی محصولات اطلاع پیدا می کنند، مخصوصا در دنیای امروز با توجه به گسترش ارتباطات این کار سریع تر هم اتفاق می افتد و نتیجه این می شود که مشتریان به طور کامل اعتمادشان را به آن برند و سازمان از دست می دهند و هیچ چیز بدتر از این اتفاق برای یک سازمان نیست. اشتباهی که این افراد مرتکب می شوند این است که آن ها به منافع کوتاه مدت خود نگاه می کنند و به منافع بلند مدتشان فکر نمی کنند.

اخلاق در فروش را می توان به عنوان رفتار صادقانه و درستکارانه ای در نظر گرفت که در نهایت موجب ایجاد روابط بلند مدت با مشتریان می گردد. رفتارهایی از جمله فروش محصولاتی که تامین کننده نیاز مشتریان نبوده، ارائه اطلاعات نادرست از محصول به مشتری و استفاده از ابزار فشار برای فروش محصول را می توان از جمله موارد غیر اخلاقی در فروش دانست . تمام کارهایی که در سازمان ها انجام می گیرد فقط برای این است که در نهایت رضایت مشتری جلب شود، رضایت مشتری یعنی مصرف کننده نیازش را به واسطه مصرف کالا و خدماتی که ما ارائه می دهیم  برآورده سازد و این برآورده شدن توأم باخشنودی باشد. رضایت مشـتری به کمک وفاداری، تکرار خرید و ارتبـاط دهان به دهان با افراد دیگر می تواند باعث سود آوری هرچه بیشتر سازمان شود و این اتفاق فقط زمانی انجام می گیرد که فرهنگ سازمان مبتنی بر اخلاق باشد. وقتی که فرهنگ یک سازمان به این صورت باشد به تبع آن همه کارمندانش هم از اصول اخلاقی پیروی می کنند. اکنون می خواهیم چند مورد از ویژگی های اخلاقی را که باید رعایت کنید را برایتان شرح دهیم

صداقت

اگر خواهان آن هستید که مشتریان به شما وفادار باشند و حتی این وفاداری را به دوستان و آشنایان خود انتقال دهند در درجه اول باید با آم ها صادق باشید

عادلانه رفتار کنید

شما باید با مشتریان بالقوه و بالفعل خود با عدالت رفتار کنید . آن ها می خواهند مطمئن شوند که قیمتی که برای کالا می پردازند عادلانه است

اطلاعات غلط و اضافه ندهید

اتفاقی که امروزه بسیار شاهد آن هستیم این است که فروشنده ها و حتی خود سازمان ها برای جلب مشتریان بیشتر اطلاعات اشتباه و اضافه ای به مشتریانشان می دهند یا در ویژگی های محصولاتشان اغراق می کنند، اول اینکه بدانید بسیاری از مشتریان دقیقا زمانی که در حال اغراق کردن درباره محصولاتتان هستید به این موضوع پی می برند زیرا این اتفاق را بارها و بارها تجربه کرده اند، در ثانی دیگر این کارتان باعث می شود که آن ها حتی ویژگی های واقعی و خوبی که محصولات و خدماتتان دارد را نبینند. اگر آن چیزی را که می گویید ارائه ندهید مشتریان را مایوس کرده و احتمال اینکه آن ها باز هم از شما خرید کنند بسیار کم می شود

با مشتریانتان مانند نادان ها رفتار نکنید

بسیاری از فروشندگان حس می کنند که فقط آن ها همه چیز را می دانند و در برخورد با مشتریان با آن ها مثل یک اسنان نادان رفتار می کنند که از هیچ چیز آگاه نیست آن ها اگر چیزی را نمی دانند وظیفه شما است که موضوع را با بیان درست برایشان توضیح دهید. مشتریان دوست ندارند با آن ها بحث کنید پس حتی اگر اشتباه هم می کنند لازم نیست شروع به آوردن دلیل و برهان منطقی برایشان بکنید

با لحن مثبت صحبت کنید

لحن مثبت مکالمه را به سمت جلو پیش می‌برد و از سوءتفاهم‌های احتمالی جلوگیری می‌کند. کلماتی مانند نتوانستن، نشدن و باید بار منفی دارند و بهتر است در زمان صحبت با مشتری از آن‌ها استفاده نکنیم همیشه به خطر داشته باشید که بر روی مشکل تمرکز کرده و به راه حل آن فکر کنید؛ به جای آنکه یک عکس‌العمل بدون فکر انجام دهید

مثال‌های زیر را در نظر بگیرید:

بد: نه ما آن چه می‌خواهید را نداریم

“معمولی: متوجه منظور شما شدم و می‌دانم که این ویژگی مفید است، اما متأسفانه در حال حاضر برنامه‌ای برای استفاده از این ویژگی نداریم

“خوب : بسیار ممنون هستیم که وقت خود را در اختیار ما قرار داده‌اید و نظر خود را با ما به اشتراک گذاشته‌اید. درحال حاضر، امکان استفاده از این ویژگی وجود ندارد. اکثر ویژگی‌هایی که ما در آینده به محصولاتمان اضافه می‌کنیم از ایده‌های شما گرفته می‌شوند. از اینکه ایده‌ی خود را با مطرح کرده‌اید سپاسگزاریم

مثال دیگری را نظر بگیرید. فرض کنید یکی از محصولات شما تمام شده و ۱ ماه زمان می‌برد تا موجودی انبار تکمیل حال می‌خواهید این اطلاعات را در اختیار مشتری قرار دهید. به پاسخ های زیر دقت کنید”

لحن منفی:

‎‌من نمی توانم تا یک ماه آینده این محصول را در اختیار شما قرار دهم. در حال حاضر در انبار موجودی نداریم و شما باید چند هفته صبر کنید، اما می‌توانیم سفارش شما را امروز ثبت کنیم

لحن مثبت:

محصولی که شما می‌خواهید تازه سفارش داده شده و تا یک ماه آینده در انبار موجود خواهد شد. من می توانم سفارش شما را همین الان ثبت کرده و به محض کامل شدن موجودی انبار، برایتان ارسال کنم. اگر دقت کنید متوجه می‌شوید که در لحن مثبت، بر روی راه حل مشکل تمرکز شده است. همچنین، میزان مأیوس شدن مشتری‌ها را نیز کاهش می‌دهد مشتری‌ها به مشکلات شما اهمیتی نمی‌دهند و دوست دارند بدانند که مشکل خودشان چگونه رفع خواهد شد

استفاده از لحن مثبت در شرایطی که مشتری برای رفع مشکل باید با شما همکاری کند، بهترین راه حل است. لحن مثبت شرایط را برای تعاملات آینده مهیا می‌کند. همچنین، مشتری احساس می‌کند که زمانش را هدر نداده است

به مشتریانتان نفروشید بلکه به آن ها کمک کنید

هیچ گاه سعی نکنید که مشتریانتان را در مضیقه قرار دهید و به زور چیزی را به آن ها تحمیل کنید آن ها دوست دارند که در آرامش و با آسودگی خاطر خرید کنند. مطمئن باشید اگر یک بار هم به اجبار بتوانید کالا یا خدماتی را به مشتری بفروشید، مشتری را دیگر نخواهید دید. افراد دوست دارند که اگر در ازای کالا یا خدماتی هزینه می کنند، با رضایت خاطر این کار را انجام بدهند

زمانی که شما با ملاحظه و استفاده از روش خاصی اطلاعات را به مشتری منتقل می‌کنید  یا از آن‌ها فیدبک می‌گیرید، بازدهی بسیار بهتری را در کسب‌و‌کار خود مشاهده خواهید کرد. مطمئن باشید این بازدهی به مراتب بهتر از پکیج ها و تخفیفاتی است که به مشتریان می دهید

رعایت اخلاق در کسب و کار در درجه اول یک ضرورت و یک اصل است و به کار گیری آن برای ارتباط با دیگران و کسب رضایت مشتریان یک هنر است اما استفاده از آن برای پیشبرد اهداف، یک علم! نحوه برخورد با مشتری، تأثیر بسیار زیادی روی برند شما دارد. قطعا شما هم می دانستید که رعایت اصول اخلاقی در کسب و کارتان یک اصل اما آیا نحوه استفاده و به کارگیری آن برای افزایش بازده و سود کسب و کارتان را هم می دانید؟ آیا با دیگر مباحثی که برای فروش هرچه بیشتر سازمانتان یک الزام است آشنایی دارید؟ برای آشنایی با تمام مباحثی که برای یاد گرفتن این تخصص نیاز دارید اکنون می توانید با مراجعه به این لینک در کلاس های مهندسی فروش مدرسه کسب و کار ایا ثبت نام کنید