ارزشهای 5 گانه مشتری مداری

باسلام، با یک مقاله دیگر از سری مقالات مشتری مداری در خدمت شما هستیم. ابتدا باید تعریفی از مشتری مداری مطرح نمائیم. برای اینکه بتوانیم مشتری را بشناسیم، باید ابتدا ارزش و اهمیت او را در نگاه سیستمی و در قالب یک نظام ارزشی در 2 مبحث مورد بحث قرار دهیم، اولی ارزشی که مشتری برای فروشنده دارد و دیگری ارزش از دیدگاه مشتری است. در ادامه مطلب ” ارزشهای 5 گانه مشتری مداری ” به تفصیل به این موضوع خواهیم پرداخت.

ارزش مشتری و ارزش از دیدگاه مشتری

ارزش مشتری: عبارت است از نسبت فوایدی که بدست می آوریم به موارد ضروری که برای بدست آوردن آن فواید، آن ها را قربانی می کنیم.

ارزش از دیدگاه مشتری: عبارتست از مجموعه استفاده هایی که مشتری از یک کالا یا خدمت می کند منهای هزینه های بدست آوردن آن.

هزینه: منابعی است که برای خرید و نگهداری کالا یا خدمات و یا رفع نواقص موجود، انتظارات، اشتباهات، تاخیرها و مانند این ها صرف شده و از ارزش ها می کاهد.

هر سازمان یا مجموعه ی مشتری مدار باید یک مدل ارزشی برای خود در اختیار داشته باشد. برای ارائه یک مدل ارزشی ابتدا پیش نیازهای این مدل و سپس قوانین اصلی سازمان های مشتری مدار را شرح، سپس دید بلند مدت را باز نموده و نهایتا گام های عملی تحول مدل را مورد بررسی قرار می دهیم.

پیش نیاز های مدل ارزشی

  • ارزش آفرینی: عبارتست از تعهد تلویحی و قول و پیمانی که هر شرکت به مشتریان خود می دهد تا خدمات خود مانند کیفیت عالی، قیمت مناسب و … را به آن ها عرضه نماید.
  • انتخاب یک الگوی عملیاتی ارزش گرا: که در آن نظام مدیریتی، ساختار سازمانی و فرهنگ سازمانی لحاظ شود.
  • انضباط ارزشی: در اختیار داشتن یک برنامه کاری منظم باعث می گردد که در سایه ی آن خطا را به صفر درصد برسانیم و کارایی را تا صد در صد بالا ببریم. ما باید در ادامه پس از داشتن این برنامه آن را استمرار دهیم و سپس با تلاشی مجدانه و صادقانه برای تحقق برنامه که موجب اثبات صداقت در عمل و همچنین جذب مشتری به سازمان می گردد، عمل نمائیم.

اکنون یک الگو و نمونه از یک مدل ارزشی در مشتری مداری را برای شما عزیزان بازگو می نمائیم:

هر سازمان با تکیه بر سه عامل سازمانی نمونه برای قرن بیست و یکم و پیشرو هزاره سوم خواهد گردید:

  • نوآوری برتر
  • کیفیت عالی
  • سودآوری

به فرآیندی که در هر کسب و کار و شرکتی در هنگام فروش کالا یا خدماتی به مشتری طی می شود، چرخه فروش می گویند. چرخه فروش چیست؟

ارزش های 5 گانه مشتری مداری

ارزشهای پنج گانه در مشتری مداری عبارتند از:

  • مشتری بالاترین اولویت هر مجموعه است. سازمان ها نباید به رضایت مشتری اکتفا کنند بلکه باید برای خوشنودی او اقدام نموده تا جایی که گویا در کسب و کار فقط یک ارباب است و آن هم مشتری است.
  • کارکنان نقش بسزایی در مجموعه ها دارند و در واقع مهم ترین عامل توانمندی شرکت هستند.
  • عملکرد هر شرکت و سازمان، کلید موفقیت ماست.
  • آینده ی ما در پرتو مشارکت و همکاری ساخته می شود.
  • در دنیای کنونی که بازار اشباع است و رقبای بسیاری برای هر کسب و کار وجود دارد، فن آوری و نوآوری، برگ برنده ما در میدان رقابت است.